原標題：

2023年度惠州市消費維權(quán)十大典型案例發(fā)布

以案釋法促進理性維權(quán)公平消費

　　退房如何拿回房款，新車出現(xiàn)質(zhì)量問題怎樣維權(quán)，商家單方面更改條款怎么辦……3·15國際消費者權(quán)益日當天，惠州市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2023年度全市消費維權(quán)十大典型案例，涉及房產(chǎn)、汽車、預付式消費等多個行業(yè)領域，旨在通過以案釋法、以點帶面，敦促經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營，同時提醒消費者防范消費風險、文明理性消費，更好提高公眾的消費維權(quán)意識，促進消費市場的健康發(fā)展。

　　案例1

　　深惠消委多方聯(lián)動 成功化解采購糾紛

　　案情簡介：2021年4月，深圳消費者張女士與惠州某公司簽訂采購固定單價合同，并轉(zhuǎn)賬全款30000元。因疫情等特殊原因，采購鋁合金和不銹鋼產(chǎn)品用于房屋裝修的目的無法實現(xiàn)。2022年6月起，張女士與該公司員工多次協(xié)商退還鎖定價格款，但雙方各執(zhí)一詞，無法達成共識。2023年6月，張女士通過粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺進行投訴，深圳、惠州兩地消委會聯(lián)動進行協(xié)調(diào)。經(jīng)過惠陽區(qū)消委會工作人員多次調(diào)查研究和溝通調(diào)解，雙方于2023年8月18日簽署調(diào)解協(xié)議，該公司向張女士退款65%，共計19500元。

　　案例點評：該案例糾紛雙方的意見分歧非常大，雙方也有一定情緒，協(xié)調(diào)存在較大困難。但工作人員非常有耐心，向被投訴人認真宣傳了相關法律，也向投訴人解釋了相關責任，對雙方情緒進行了安撫。同時，粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺充分發(fā)揮作用，市、區(qū)多個消委會共同進行協(xié)調(diào)，多名工作人員一起做好工作，最終促成了雙方達成一致。

　　案例2

　　汽車燈殼破裂引矛盾 依法辨析是非止紛爭

　　案情簡介：席女士2022年3月份購買了一輛汽車，2023年11月19日右前大燈燈殼出現(xiàn)破裂，當天開車前往惠州某4S店進行檢測，經(jīng)4S店人員檢測車輛無撞擊痕跡。11月23日，4S店致電席女士說不屬于質(zhì)量問題，店里不予維修。席女士認為是質(zhì)量問題，要求4S店免費維修。仲愷高新區(qū)消委會接訴后，前往調(diào)查了解。綜合檢查情況廠家判定車輛大燈燈殼出現(xiàn)破裂為外力導致，并非質(zhì)量問題，不支持免費更換，而席女士也無進一步證據(jù)。經(jīng)溝通，4S店表示如席女士需自費更換燈可免工時費，如需走保險也會全力配合。席小姐表示知悉，調(diào)處人員依法終止調(diào)解。

　　案例點評：本案中，仲愷高新區(qū)消委會在調(diào)解過程中始終把握法治思維的底線，即程序上充分尊重當事人的意思自由，實體上堅持依法辨析是非。同時，做到情理法融合，結(jié)合權(quán)益損失與維權(quán)成本、責任分擔與舉證難度、經(jīng)營者社會責任與消費者理性維權(quán)等因素與當事人詳細耐心溝通。本案也提醒廣大消費者，車輛發(fā)生售后問題一定要留存好原始照片、視頻等資料，避免后續(xù)造成因缺乏資料導致維權(quán)受阻的情況。

　　案例3

　　持續(xù)四年接力“長跑”化解粵港購房糾紛

　　案情簡介：2019年底，香港居民葉氏夫婦訂購了一套惠陽區(qū)的商品房，交款5.1萬元，后來因房屋產(chǎn)權(quán)問題，協(xié)商退訂無果。2020年4月份，葉氏夫婦通過香港消委會進行投訴，要求退掉訂購的商品房并全額退款。該投訴通過粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺轉(zhuǎn)至惠州市消委會。經(jīng)過轄區(qū)的惠陽區(qū)消委會多次溝通協(xié)調(diào)，開發(fā)商明確表示“可以退房，全額退還所交款項”。但該房屋已在網(wǎng)上備案“網(wǎng)簽”，需雙方當事人到現(xiàn)場進行面對面解除“網(wǎng)簽”才能退房。由于疫情原因，葉氏夫婦一直未能順利通關，事情暫時擱置。2023年，粵港全面恢復通關，6月12日，雙方自愿達成協(xié)議，成功解除了網(wǎng)簽。9月6日，投訴人確認已收到全部退款。

　　案例點評：本案耗時四年，橫跨粵港兩地，涉及多個部門，處理難度相當大，但多方聯(lián)動發(fā)力，最終成功幫助消費者解決難題，是大灣區(qū)維權(quán)協(xié)作的成功例子。惠州市消委會提醒廣大消費者，在進行大宗消費時（如購房、購車等），一定要認真了解、多方求證預購產(chǎn)品的相關信息，充分考慮自己的需求和購買能力，再決定是否購買。消費過程中如遇到消費問題或糾紛，要始終堅持實事求是、依法進行維權(quán)。

　　案例4

　　新車購買三天出現(xiàn)故障 多次協(xié)調(diào)化解糾紛

　　案情簡介：2023年6月14日，蘇先生在惠州某汽車銷售有限公司購買了一輛新能源貨車，花費115880元，后因三天內(nèi)出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題無法使用，與汽車銷售公司多次溝通，均無法達成共識。7月4日，蘇先生致電12345進行投訴�；蓐枀^(qū)消委會經(jīng)過多次反復協(xié)調(diào)，促使買賣雙方于8月2日簽署了調(diào)解協(xié)議，明確由該公司聯(lián)系汽車生產(chǎn)商負責維修車輛，維修后車輛性能應達到新車各項指標標準，并且根據(jù)該車輛維修實際天數(shù)共12天，按每天140元，共1680元補償給蘇先生，同時贈送蘇先生該車輛6次免費常規(guī)保養(yǎng)。

　　案例點評：該案例糾紛涉及的法律法規(guī)比較模糊，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》（俗稱“三包規(guī)定”）只是對家用汽車產(chǎn)品進行了明確規(guī)定，沒有針對貨車的明確三包規(guī)定，且投訴人購買的是貨車，登記在商鋪名下，不屬于《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整范圍�？紤]到投訴人合法權(quán)益確實受到損害，工作人員堅持認真進行調(diào)查和協(xié)調(diào)，并向汽車生產(chǎn)商進行法律宣傳，最終汽車生產(chǎn)商也拿出誠意，促使雙方達成了一致。

　　案例5

　　就餐燙傷引糾紛 成功調(diào)解促改進

　　案情簡介：2023年9月18日，大亞灣開發(fā)區(qū)西區(qū)市場監(jiān)督管理所接到姜先生投訴，反映其小孩9月15日在餐館就餐，上衛(wèi)生間期間與端餐的員工相撞導致燙傷，商家愿賠償1500元，但其不接受。接訴后，工作人員經(jīng)調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，被投訴商家在上菜時將湯底盛滿于鍋中，存在安全隱患，要求被投訴商家改善上菜方式。因投訴人擔心小孩燙傷處留疤，雙方暫未能針對糾紛事項達成一致意見。11月初，工作人員聯(lián)系投訴人，得知其小孩燙傷處的疤痕恢復情況良好，留疤可能性極小，最終促成雙方達成一致協(xié)議，被投訴商家支付給投訴人8000元作為補償。

　　案例點評：該投訴的調(diào)解處理表現(xiàn)出專業(yè)、及時的協(xié)調(diào)能力。西區(qū)市場監(jiān)管所工作人員迅速行動，通過召開調(diào)解會議、詳細了解事實經(jīng)過，并在法律法規(guī)的基礎上提出改進建議，展現(xiàn)了智慧和耐心。工作人員在糾紛未能完全解決時，并未放棄，而是持續(xù)跟蹤，關心受傷小孩的康復情況，促成了進一步的調(diào)解，體現(xiàn)了責任心和解決問題的積極態(tài)度。

　　案例6

　　海鮮消費引糾紛 公平查驗促誠信

　　案情簡介：2023年6月22日，大亞灣開發(fā)區(qū)霞涌市場監(jiān)督管理所接到唐女士投訴，稱其在霞涌海鮮市場某檔口購買海鮮時，發(fā)現(xiàn)檔口計量器具與自家所帶的秤所稱的重量不對應，且商家語言態(tài)度惡劣。執(zhí)法人員接訴后立即前往該檔口，對其所使用的計量秤利用砝碼進行突擊檢查。經(jīng)查，該海鮮檔口的電子秤經(jīng)年檢合格，檔口前的公平秤已年檢合格，現(xiàn)場計量測試結(jié)果顯示稱具均符合相關規(guī)范要求。經(jīng)執(zhí)法人員了解，雙方于爭吵之時已結(jié)束交易，進行了退貨退款。經(jīng)執(zhí)法人員協(xié)商，該檔主通過執(zhí)法人員的手機，向消費者致電道歉，雙方在通話中達成了和解。

　　案例點評：該案例中，執(zhí)法人員及時到現(xiàn)場處理，并堅持公平、公正執(zhí)法，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。同時結(jié)合實際情況對檔主進行普法宣傳，要求其誠信經(jīng)營，不得以任何不公平、不透明的方式侵犯消費者的合法權(quán)益。為避免雙方產(chǎn)生更大的矛盾，工作人員與他們分別進行交流，詳細講解相關法律法規(guī)，做到曉之以理、動之以情，最終圓滿解決糾紛。

　　案例7

　　單方更改條款引糾紛 聯(lián)合核查教育促整改

　　案情簡介：2023年4月14日，一消費者反映之前到龍門某加油站加油，該加油站贈送其洗車卡，卡上有說明：使用一張洗車卡只洗車身，使用兩張洗車卡可以車身車內(nèi)都清洗。但當該消費者欲使用兩張洗車卡進行清洗時，工作人員稱只能洗車身，不洗車內(nèi)部，消費者認為加油站存在虛假宣傳行為。龍?zhí)锸袌霰O(jiān)督管理所接訴后到現(xiàn)場進行核實，負責人表示洗車卡服務細則確實進行了單方面的更改，也有對更改的內(nèi)容進行通知。經(jīng)過協(xié)調(diào)，加油站方負責人表示對已發(fā)放的洗車卡按先前的承諾予以兌現(xiàn)。

　　案例點評：該案例中，加油站出具的洗車卡上的內(nèi)容應該視為要約的組成部分，合同成立（消費）后該優(yōu)惠措施即成為合同組成部分，當事人應該予以遵守。加油站單方變更優(yōu)惠條款實屬單方變更合同，未經(jīng)消費者同意，不產(chǎn)生變更效力。鑒于加油站方具備履行條件，故加油站方應當按照原有的承諾繼續(xù)提供服務。經(jīng)協(xié)調(diào)后，加油站方態(tài)度積極，及時糾正，這種積極整改的行為有助于建立消費者的信任，提振消費者的消費信心，也有助于提高加油站方的商業(yè)聲譽。

　　案例8

　　門店停業(yè)退款無門 聯(lián)合調(diào)處多方滿意

　　案情簡介：2023年1月至2月，惠州市美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會消費維權(quán)工作站陸續(xù)接到投訴12宗，當事人均稱其在仲愷一家美容店充值消費，該店突然閉店，又聯(lián)系不上店家，退款無門，共涉及金額近4萬元。

　　工作站工作人員通過行政核查發(fā)現(xiàn)，該門店已注銷，負責人與主管人員均聯(lián)系不上。后了解到該門店屬于在商場經(jīng)營，有押金余額在商場。工作人員多次聯(lián)系商場管理方，反復溝通，征得其同意可用該門店在商場的押金余額抵銷顧客退款。同時，工作人員通過該門店店址新接手負責人聯(lián)系到原門店負責人，與其結(jié)合上述方案達成退款意向，最終10多位投訴人獲得充值余額退款。

　　案例點評：《民法典》規(guī)定，企業(yè)與顧客之間建立有效合同關系，企業(yè)應履行其義務，若企業(yè)轉(zhuǎn)讓，權(quán)利義務也發(fā)生轉(zhuǎn)讓，債務人將合同義務全部或部分轉(zhuǎn)移給第三人，應經(jīng)債權(quán)人同意。門店如果存在會員之類的預收費，進行轉(zhuǎn)讓時應當通知相關顧客。如有轉(zhuǎn)讓或接手門店，簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議的時候要注明對原有顧客提供服務和退款現(xiàn)象的責任和義務。該案例反映出遵循自愿、平等、合法等基本原則開展調(diào)解工作，也體現(xiàn)行業(yè)協(xié)會對于化解消費爭議和糾紛具有獨特的優(yōu)勢。

　　案例9

　　退房難退維修基金 多方聯(lián)動圓滿解決

　　案情簡介：2023年8月14日，惠州市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會接到惠州市消委會轉(zhuǎn)來案件。訴求人葉先生、劉女士曾購買惠州某房產(chǎn)公司一套房屋，已交款51182元（含代收房屋維修基金費用），后因其協(xié)商退房，該房產(chǎn)公司將房款和部分辦證費用共計45865元退到葉先生個人賬戶。房屋維修基金共計5317元未退，訴求人希望盡快退還房屋維修基金。

　　8月15日，惠州市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會就“個人維修基金申退”的相關問題，向惠陽區(qū)住建局物管所了解操作流程和操作方法。同時，惠州市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會秘書長與房地產(chǎn)公司高層溝通，提出更優(yōu)解決方案，由房地產(chǎn)公司先行墊付該筆維修基金給訴求人，快速推進落實。9月6日，投訴人已確認收到5317元退款。

　　案例點評：在處理案件過程中，惠州市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會以事實為依據(jù)，充分掌握相關信息，抓住案件突破點，積極聯(lián)系各職能部門并找到關鍵人，根據(jù)掌握的事實，與橫向部門、垂直部門多方溝通、探討，根據(jù)進展及時調(diào)整溝通方案，打通流程，最大程度消除信息差，有效破解了案件中的難點，及時辦結(jié)該案。該案例也很好地詮釋了行業(yè)協(xié)會在調(diào)處消費糾紛中具有不可替代的優(yōu)勢。

　　案例10

　　以次充好換配件 欺詐行為終露餡

　　案情簡介：2023年11月12日，惠州市汽車維修與配件行業(yè)協(xié)會消費維權(quán)服務站接到袁先生的投訴，稱其駕駛的轎車因發(fā)生單方面事故，造成車輛前保險杠和右大燈損壞，報完保險后便開到河南岸某汽車修配廠維修。其間，袁先生多次叮囑汽修廠必須更換原廠配件。但袁先生提車行駛3天后，經(jīng)朋友指出車輛更換的是非原廠配件。袁先生便找到汽修廠要求更換原廠配件，雙方協(xié)商未果。該消費維權(quán)服務站接到投訴后，立即選派2名調(diào)解專家，向雙方了解核實情況，并現(xiàn)場勘查車輛，明確了標的車輛更換的是非原廠配件。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達成一致，汽修廠一次性給付袁先生1000元，并送車輛保養(yǎng)2次，車輛不再維修。

　　案例點評：汽車配件涉及的知識比較專業(yè)，該案件體現(xiàn)了行業(yè)調(diào)解專家的重要性，同時也提醒消費者：把車輛送去維修之前，要做足功課，提前了解維修范圍，掌握汽車維修的一些基本知識，避免被套路；在選擇承修方時，盡量選擇那些重信譽、講信用的正規(guī)汽修廠，切勿去無證維修點；消費者要保存好相關證據(jù)，比如送檢前拍一下里程，更換汽車零配件時查看一下零配件清單，在完成車輛交接時再次檢查是否維修完好，并保留好車輛維修單據(jù)。

　　惠州日報記者香金群 通訊員王劍平 劉莉