民惟邦本，本固邦寧。我國金融事業(yè)起于為人民服務(wù)，興于為人民服務(wù)。消費者權(quán)益保護涉及人民群眾切身利益，是維護社會經(jīng)濟秩序和促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展的重要基石。

　　2023年，農(nóng)業(yè)銀行惠州分行（以下簡稱“惠州農(nóng)行”）深刻踐行“金融為民、金融惠民、金融便民”理念，始終將做好消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一，聚焦金融服務(wù)重點難點、人民群眾急難愁盼問題，扎實開展金融知識普及宣傳活動，護航金融消費者權(quán)益，不斷增強人民群眾的獲得感、安全感和幸福感。

　　消保為民

　　做好金融宣教“本職事”

　　消費者權(quán)益保護是一項系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性和全行性工作，需各層級、各條線齊抓共管、通力協(xié)作�；葜蒉r(nóng)行把“消保為民”作為首要準則，在落實各級監(jiān)管機構(gòu)要求的基礎(chǔ)上，不斷推進組織及運行機制建設(shè)、消保隊伍建設(shè)等多方面工作，致力于夯實消保主體責任，保護消費者合法權(quán)益，共建和諧穩(wěn)定金融環(huán)境。

　　在組織及運行機制建設(shè)方面，惠州農(nóng)行以責任到位、組織到位、人員到位、考核到位“四個到位”，深入推動全行消保組織體制建設(shè)工作，營造出“層層重視消保，人人參與消�！钡姆諊�。

　　在消保隊伍建設(shè)方面，該行每季定期召開全行性消保工作及教育培訓的專題會議，實現(xiàn)對中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員各類崗位的全覆蓋。并針對相關(guān)崗位人員、特定事項等開展培訓工作，不斷創(chuàng)新培訓形式，組織員工利用網(wǎng)點晨會、微課堂、線上課堂等形式學習消保服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，開展“消保培訓一課”，有效體現(xiàn)“服務(wù)升溫工程”及“濃情暖域”品牌建設(shè)中消費者權(quán)益保護的工作理念和要求。

　　以賽促學、以學促行。2023年，該行還成功舉辦了“學消保、懂消保、用消�！敝�識競賽，參賽人員涵蓋分行、支行和網(wǎng)點層級，進一步提高全行員工消保專業(yè)知識水平和基層員工投訴處理應(yīng)變能力，體現(xiàn)了“全行管消保，全行為消保工作負責”的“大消�！备窬�。

　　多維宣教

　　辦好消費者的“貼心事”

　　消保工作無小事，群眾利益放心間�；葜蒉r(nóng)行緊跟監(jiān)管步伐，以“3·15”消費者權(quán)益保護日、“普及金融知識萬里行”等活動為契機，通過“線上+線下”“集中性+陣地性”的宣傳矩陣，全方位、多渠道、分層次開展金融知識教育宣傳，推動金融教育觸達“最后一公里”。

　　為加大日常宣傳教育力度，引導金融消費者樹立正確的消費理念和風險防范意識，惠州農(nóng)行以74個營業(yè)網(wǎng)點為主陣地，通過海報口號上屏、教育宣傳材料上架、金融知識宣傳片上映、工作人員現(xiàn)場答疑等方式開展“滴灌式”宣傳，提醒廣大消費者重視自己的權(quán)益，注意風險防控，營造了濃烈的宣傳氛圍。

　　利用線上宣傳陣地，農(nóng)行在微信公眾號發(fā)布各項金融便民、利民、惠民政策措施，普及相關(guān)金融知識。員工們也充分運用朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)金融消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容，幫助客戶足不出戶學習金融知識、享受金融服務(wù)。

　　在線下宣教活動中，聚焦“一老、一少、一新”，不斷創(chuàng)新宣傳形式，通過多方聯(lián)動，共組織開展74場“五進入”集中宣傳活動，打造多個“金融消費者權(quán)益保護宣教示范基地”，做到銀警聯(lián)合護老“有方”、銀校聯(lián)合護少“有道”、“線上+線下”聯(lián)動護新“有情”。

　　“在活動中學到了不少金融知識，知道了怎么去辨別非法金融活動。我們這種普通市民真的需要多了解金融安全知識，才能避免上當受騙�！被葜菔忻窭钕壬鷮�惠州農(nóng)行舉行的大型金融宣教活動給予了高度評價。2023年，惠州農(nóng)行踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，各類大型金融知識宣教活動貫穿全年，用心做好金融知識普及全力保護消費者權(quán)益。

　　多管齊下

　　解決消費者的“頭痛事”

　　憂心而來，滿意而歸�；葜蒉r(nóng)行以金融糾紛調(diào)解工作為切入點，聚焦消費者的“頭痛事”，積極推動多元解紛機制建設(shè)，精準、高效化解金融消費糾紛，全方位保障金融消費者合法權(quán)益的實現(xiàn)，推動構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境。

　　走進惠州農(nóng)行各大營業(yè)網(wǎng)點，均可看到在大堂醒目位置張貼的網(wǎng)點投訴信息，以及特意設(shè)置的客服接待室。為了迅速解決群眾的急難愁盼問題，一方面，惠州農(nóng)行利用線上線下平臺，進一步暢通自身投訴接收、辦理、服務(wù)渠道，確保群眾訴求快速接收、及時辦理、服務(wù)到位。還定期開展行長接待日活動，切實解決客戶的合法合理的訴求，維護好客戶合法權(quán)益。另一方面，惠州農(nóng)行建立起“有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效”的客戶咨詢及投訴的首問負責制，快速提升客戶投訴事件反應(yīng)效率。同時，惠州農(nóng)行還堅持溯源治理，以典型案例分析為突破口精準定位經(jīng)營管理的堵點、痛點，及時消除消保風險隱患。

　　2023年，惠州農(nóng)行積極配合惠州市銀行業(yè)消費糾紛人民調(diào)解委員會及惠州市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會組織開展調(diào)解工作，成功調(diào)解各類渠道糾紛事件55筆，實現(xiàn)了多層次、多渠道、多元化調(diào)解工作格局。

　　金融消費者權(quán)益保護工作任重而道遠。接下來，惠州農(nóng)行將“金融為民”更細致地落實到日常經(jīng)營活動中，不斷優(yōu)化金融服務(wù)舉措，踐行金融消保主體責任，書寫“人民消保”新篇章，為惠州市金融業(yè)健康發(fā)展貢獻農(nóng)行力量。

　　惠州日報記者伍磊

　　通訊員林曉茹